Repenser l’expérience locataire en immobilier commercial : des baux aux relations durables
Voyons pourquoi l’excellence opérationnelle et l’intelligence émotionnelle sont les nouveaux piliers de la fidélisation des locataires. En immobilier commercial, une grande partie de notre temps est consacrée à la gestion des actifs physiques — baux, entretien, planification des immobilisations et conformité. Mais au fil de mes années d’expérience dans les opérations commerciales à travers l’Est du Canada, une vérité est devenue de plus en plus évidente : la vraie valeur ne réside pas seulement dans la superficie, mais dans les relations.
Chez Hazelview, je dirige un portefeuille en phase de pleine croissance, de restructuration et de repositionnement des locataires, et j’ai constaté à quel point l’expérience locataire peut être soit le plus grand avantage concurrentiel d’un actif, soit son talon d’Achille. La différence réside souvent non pas dans la transaction elle-même, mais dans notre manière d’opérer, de communiquer et de nous adapter.
Au-delà du bail : le retour sur investissement émotionnel
Traditionnellement, la performance des actifs est évaluée en fonction du rôle locatif, du taux d’occupation et du revenu net d’exploitation. Ces indicateurs sont sans aucun doute importants. Mais une approche purement transactionnelle peut entraîner un taux de roulement plus élevé, plus de frictions et des occasions manquées de synergie entre le propriétaire et le locataire.
À l’inverse, lorsque nous considérons les locataires comme des partenaires à long terme dans le succès de l’actif, nous débloquons un autre type de retour sur investissement — un ROI d’ordre émotionnel, basé sur la confiance, la transparence et la valeur partagée. Ce type de retour ne se mesure pas uniquement en dollars, mais aussi en satisfaction, fidélité et réputation — des éléments qui influencent directement la performance financière.
Quand la standardisation rencontre la personnalisation
L’un des défis dans la gestion de portefeuilles multi-actifs est d’assurer un service cohérent dans différents marchés tout en respectant les dynamiques propres à chaque relation locataire. C’est ici que la conception opérationnelle et le leadership se rencontrent.
Au cours de mon parcours chez Hazelview, j’ai dirigé des initiatives nationales pour standardiser les modèles de baux, développer des processus et bâtir des outils évolutifs pour la gestion de portefeuille. Mais toute standardisation doit permettre une certaine flexibilité. Chaque locataire a son histoire — et en immobilier commercial, la comprendre fait souvent la différence entre un renouvellement réussi et une vacance coûteuse.
C’est pourquoi l’empathie et l’adaptabilité sont désormais des traits essentiels en leadership. Les meilleurs gestionnaires ne se contentent pas d’appliquer les règles — ils interprètent le contexte, naviguent la complexité et proposent des solutions gagnant-gagnant.
Construire un parcours locataire intentionnel
Comme les consommateurs, les locataires commerciaux vivent un « parcours » tout au long de leur cycle — de la prise de contact initiale à l’emménagement, en passant par l’occupation et le renouvellement ou départ. Pourtant, de nombreuses équipes immobilières se concentrent encore sur des points de contact isolés, au lieu de gérer l’ensemble du parcours.
En appliquant une approche orientée service à la gestion d’actifs, nous pouvons concevoir une expérience locataire plus intentionnelle :
• Lors de la location : une communication professionnelle et éclairée et une certaine flexibilité créent la confiance dès le départ.
• Durant l’occupation : la rapidité de réponse, la transparence sur les projets majeurs et l’engagement périodique renforcent la relation.
• Au renouvellement : suivre la satisfaction du locataire et ses performances permet une négociation proactive et constructive.
Dans mon rôle actuel, ma priorité est de maintenir une grande visibilité sur le quotidien de chaque propriété tout en donnant à mon équipe les moyens d’assurer l’engagement locataire. Cela a mené à une fidélisation accrue, des références positives et une meilleure réputation — des métriques souvent invisibles mais porteuses de valeur à long terme.
Le leadership en action
En tant que femmes dans l’immobilier — particulièrement dans des rôles opérationnels de leadership — nous sommes bien placées pour mettre en avant cette approche humaine. La capacité de combiner une prise de décision fondée sur les données avec l’empathie et une communication claire est loin d’être une compétence générale : c’est un véritable levier stratégique.
L’immobilier commercial est, fondamentalement, une affaire de relations. L’actif physique n’est qu’une partie de l’équation. La manière dont nous interagissons avec les locataires, les soutenons et créons un environnement réactif déterminera la performance et la résilience de nos propriétés.
En regardant vers l’avenir, donnons la priorité au service plutôt qu’à la structure, à l’empathie plutôt qu’à l’application, et aux relations plutôt qu’aux simples transactions. Ainsi, nous ne construirons pas que des immeubles — nous bâtirons la confiance, la loyauté et une valeur durable.
par Sarah St-Pierre
Directrice, Gestion immobilière commerciale
Propriétés Hazelview
